Coaching y aprendizaje colaborativo: Liderazgo Lean sin autoridad

En esta tercera y última entrega de nuestra serie de coaching y aprendizaje colaborativo en Starbucks, reflexionamos sobre los desafíos que enfrentamos y las lecciones aprendidas al intentar aplicar conceptos Lean en toda la cadena a partir de 2004-2005.

Cuando Scott, entonces vicepresidente de Estrategia de Starbucks, observó y buscó solucionar los problemas en las cafeterías, como el exceso de café (que se desperdiciaba diariamente, lo que representaba 50 millones de dólares anuales) y la escasez (el 15% de las veces, una tienda se quedaba sin un tipo de café de filtro), no estaba a cargo de las operaciones. Se le había asignado la tarea de mejorar el rendimiento de las tiendas, pero, como señaló John, Scott era como un ingeniero jefe de Toyota: no tenía autoridad sobre el flujo de valor del café ni sobre ninguna etapa del proceso.

Sin embargo, a diferencia de los esfuerzos anteriores de la cadena para mejorar las cafeterías, Scott no intervino imponiendo directivas corporativas. En cambio, desarrolló con paciencia pero con rigor un "ecosistema de cambio" que involucró a gerentes y equipos de primera línea en la experimentación de nuevos enfoques para mejorar tanto la dimensión técnica como la social del trabajo. Además de los equipos de tienda, se involucró a un equipo multifuncional altamente capacitado en la sede central de Starbucks para fomentar la comprensión y aprovechar las perspectivas organizacionales (Lean, producto, cadena de suministro, instalaciones de tienda).

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