El poder de la resolución de problemas

En junio, The Management Brief inició un seminario de dos meses centrado en la resolución de problemas, examinando este elemento necesario para la mejora continua desde tres perspectivas: un experto en lean y reconocido autor sobre resolución de problemas; un ejecutivo que supervisa y apoya la gestión diaria y la resolución de problemas de una empresa; y un veterano de Toyota, un aprendiz y solucionador de problemas de por vida.

Manual de resolución de problemas

Comenzamos el mes con una descripción general detallada de los cuatro tipos básicos de resolución de problemas con Art Smalley, experto en liderazgo, gestión y el Método Toyota, y autor de Cuatro tipos de problemas. Josh Howell, presidente del LEI, y yo conversamos con Art sobre cómo el marco de los cuatro tipos de problemas se relaciona con un sistema de gestión lean, la gestión diaria, el hoshin kanri, el liderazgo y la cultura. Art, quien trabajó en Toyota en Japón, Donnelly en Michigan y como consultor en McKinsey & Co., está excepcionalmente capacitado para abordar la compleja y sistemática intersección de estos elementos.

Dedicamos un tiempo considerable a hablar sobre la resolución de problemas (tipo 1), la más utilizada (hasta el 90% de la resolución de problemas en algunas áreas) y la más malinterpretada, que a menudo se confunde con la extinción de incendios. "Obviamente, puede haber un tipo 1 malo, que simplemente se ocupa de los síntomas, y hay un tipo 1 bueno, pero comprender ese espectro es difícil de explicar a quienes no trabajaron en Toyota", dijo Art. "La resolución de problemas tiene una connotación negativa". Art se refirió al término japonés original para resolución de problemas, que se traduce como "gestionar anomalías". Un buen entorno de resolución de problemas implica abordar problemas conocidos con soluciones conocidas en tiempo real —a menudo activados por un andon, pero no siempre— para que las operaciones vuelvan a la normalidad (es decir, cómo mitigar los problemas que impiden el logro de los objetivos a corto plazo). También revisamos la relación entre la resolución de problemas y los demás tipos de resolución de problemas, así como las características de cada uno: brecha con el estándar (cómo prevenir que un problema se repita eliminando sus causas subyacentes), condición objetivo (kaizen para elevar el estándar) y enfoque abierto (innovaciones y pensamiento innovador). Art y yo comparamos cómo se presentaban los diferentes tipos en Toyota en un entorno de planta (el enfoque de Art en Toyota, con un fuerte énfasis en el tipo 1) en comparación con un entorno ejecutivo/de oficina (mi experiencia, donde los tipos 2, 3 y 4 eran más frecuentes). "El contexto de dónde te encuentras y qué estás haciendo es fundamental en este tema", afirmó Art.