¿Sus métricas le ayudan a mejorar su rendimiento?
Los gerentes suelen confundir realizar el trabajo con gestionarlo. Una gestión eficaz requiere métricas específicas (rendimiento del servicio, demanda del cliente y limitaciones del sistema), en lugar de datos de control abrumadores y desfasados.
Recientemente, mientras trabajaba en un proyecto con un cliente, le propuse a una gerente que creáramos un panel del Sistema de Gestión Diaria (SGD) para que ella y su equipo pudieran reflexionar sobre el rendimiento del departamento y sistematizar las iniciativas de mejora.
Definimos las métricas clave de rendimiento y completamos el panel con las mediciones que debían gestionarse y supervisarse. Sin embargo, con el paso del tiempo, esta actividad fracasó, ya que los datos requeridos (proporcionados por sus clientes internos, los gerentes de unidad, en las salas) estaban incompletos o no se registraban en absoluto. Me desconcertó que los gerentes de unidad fueran los más beneficiados, ya que estos datos registraban la calidad del servicio prestado a sus unidades, y cuando les solicitamos estos datos, no se opusieron ni plantearon objeciones.
Por otra parte, no era la primera vez que presenciaba esta dinámica. De hecho, la había visto una y otra vez, y realmente me hizo preguntarme: "¿Cómo y qué gestionan los gerentes cuando no tienen visibilidad de sus procesos?".
Mientras aún procesaba esta pregunta, le pregunté a la gerente: "¿Cuál es la diferencia entre hacer el trabajo y gestionarlo?". La pregunta surgió antes de que pudiera siquiera formular mi posible respuesta, por si la gerente me la devolvía. Su respuesta me dejó claro que no había reflexionado mucho sobre ello. Me la devolvieron, e intentaré responderla en este artículo.
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