¿Lean sin gestión diaria? Esto es lo que pasó en Starbucks

Mi primera experiencia con Lean fue como empleado de Starbucks Coffee Company. En 2007, gestionaba una cafetería de Starbucks en Portland, Oregón. Me habían contratado como barista unos años antes y había ascendido a gerente de tienda.

Explorando el problema

Una reciente introducción a Lean nos había hecho a mí y a mi equipo muy conscientes del desperdicio. Nuestra tienda había sido elegida para convertirse en un "modelo de cafetería Lean". Con la nueva perspectiva y el poder de decisión, examinamos un proceso de creación de valor tras otro: preparar y servir bebidas y comidas deliciosas, mantener un ambiente limpio y acogedor, y fomentar relaciones amistosas con los clientes.

Identificamos una gran oportunidad para la eliminación de desperdicios con el café preparado. No solo tirábamos el café sobrante por el desagüe varias veces cada hora, sino que también tirábamos el café molido sin usar cuando caducaba al cierre de la tienda. Cada día, se desperdiciaban varios kilos de café.

Al mismo tiempo, frustábamos a los clientes. La calidad y la disponibilidad del café preparado, nuestro producto estrella, eran inconsistentes. Así es. Ambos preparábamos demasiado café, lo que generaba desperdicios, y no preparábamos suficiente en el momento adecuado, lo que provocaba desabastecimiento. (¿Soy solo yo, o también ven el problema de demasiado y muy poco en todas partes?)

Haciendo cálculos rápidos, con decenas de miles de tiendas en todo el mundo, tan solo el café preparado causaba decenas de millones de dólares en desperdicios anuales para la empresa. Tengan en cuenta que esto ocurría al inicio de la crisis financiera mundial de 2008, que sometió a la empresa a una enorme presión financiera. Cada cliente acudía menos a las tiendas. Cada cliente tenía el potencial de repetir la compra o perder ingresos.