Primero hay que cambiar la habitación

“Tenemos un problema.”

La voz de la gerente de ventas al teléfono era tensa. Llevaba meses insistiendo en la importancia de la participación. La conocía lo suficiente como para notarlo.

“¿Qué ocurre?”

“Sabes que he estado animando a mi equipo a que hablen abiertamente sobre los errores y propongan mejoras. Ayer por fin recibí una buena del departamento de pedidos. Una empleada señaló un fallo en el proceso y describió dónde se había equivocado. Incluso puso su nombre.”

“¿Y?”

“Esta mañana, otra persona registró una nueva mejora en el mismo sistema. La mejora que sugirió fue que aprendiera a hacer bien su trabajo y dejara de cometer errores. Escribió su nombre para que todos lo vieran.”

Me quedé un momento en mi escritorio después de terminar la llamada, pensando. Llevábamos aproximadamente un año en la nueva fábrica sueca. Era una transformación en marcha. Había estado escuchando muchas ideas. De pasada, en la planta o en la oficina, la gente mencionaba cosas: frustraciones con la forma en que algo estaba configurado, soluciones que alguien había pensado. Existían buenas ideas, pero no nos llegaban de forma organizada.

Teníamos las reuniones matutinas, pero las ideas de mejora nunca surgían. Contábamos con un sistema de no conformidades y sugerencias de mejora; yo había asumido que la gente necesitaba algo privado, incluso anónimo. Al no recibir sugerencias, me dije que era un problema de usabilidad, así que simplificamos el proceso de envío. Insistí en ello en cada reunión. Seis meses después, el sistema seguía prácticamente vacío, salvo por algunos casos genéricos al mes: una pieza suelta en un camión, un envío tardío de un proveedor, un error de gestión en las instalaciones de un cliente. Cosas que nos sucedían, pero nunca errores nuestros. Ninguna de mis teorías sobre por qué el sistema no funcionaba era correcta. Fue esa llamada telefónica la que me abrió los ojos.

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