Mascotas y gestión: Adaptación a la escala de los servicios veterinarios
Cómo una clínica brasileña está implementando un enfoque Lean para respaldar un modelo de suscripción mensual, estandarizando la atención a través de protocolos digitales al tiempo que aumenta la eficacia clínica y la satisfacción del cliente.
Desde hace tiempo, el mercado brasileño de mascotas —que abarca animales de compañía y domésticos— se ha consolidado como uno de los sectores más dinámicos y resilientes de la economía nacional. Según el Instituto Pet Brasil (IPB), el sector generó más de R$ 68.000 millones (US$ 13.000-14.000 millones) en 2024, con proyecciones que apuntan consistentemente al crecimiento, incluso en periodos de crisis. Impulsado por el cuidado, la atención y el gasto de sus dueños de mascotas, Brasil ocupa ahora el tercer lugar en el mercado mundial de mascotas, solo por detrás de Estados Unidos y China.
Sin embargo, sería un error pensar que esto facilita las cosas para el segmento de servicios veterinarios (consultas, pruebas y procedimientos), que representa el segundo pilar de ingresos más importante del sector (después de la nutrición), con una cuota de mercado del 15% al 18%.
En medio de lo que los expertos denominan una “sofisticación de la demanda”, los dueños de mascotas se muestran cada vez más exigentes y esperan estándares de atención equivalentes, o incluso superiores, a los de la medicina humana. Actualmente, es común que los clientes lleguen a las clínicas ya informados, tras haber investigado síntomas, tratamientos y medicamentos. Esto exige que los veterinarios, clínicas y hospitales operen con niveles cada vez más altos de experiencia, infraestructura, tecnología y calidad de servicio.
Este desafío es aún mayor en el estado de São Paulo, que, según el IPB y el Consejo Veterinario Regional (CRMV-SP), representa aproximadamente el 40% del mercado nacional. La ciudad de São Paulo impulsa este desempeño debido al alto poder adquisitivo en ciertas áreas y a la densa población de mascotas.
En este entorno dinámico, próspero y a la vez desafiante, Modern Pets, una startup de servicios veterinarios fundada en 2023 en São Paulo, está implementando un sistema lean para mejorar su gestión y construir una base sólida para servicios innovadores.
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