Lean como un motor de dos tiempos

Hasta hace dos años, el crecimiento de AramisAuto se había estancado y los costes de marketing subían más rápido que los ingresos. Los fundadores sabían que estaban en problemas, pero no sabían cómo abordar el tema.

El CEO había probado varios enfoques lean convencionales, trabajando con consultores para solucionar problemas en procesos específicos. Le había parecido prometedor debido a las rápidas ganancias, en teoría, pero descubrió que esas ganancias nunca se materializaban a nivel de la empresa. De hecho, se dio cuenta de que esos proyectos orientados al rendimiento simplemente reforzaban el "síndrome de la funda de almohada": si se aprieta aquí, el desperdicio se traslada a otras partes del sistema.

Finalmente, volvió a lo básico: releyó el pensamiento Lean, encontró un sensei y comenzó a favorecer la curiosidad y la participación por sobre los resultados instantáneos. Comenzó a utilizar los gemba walks como su principal herramienta de gestión: en lugar de leer informes y discutirlos en la sala de reuniones, comenzó a ir al lugar de trabajo para discutir los problemas directamente con el personal de primera línea e intentar comprender la situación en lugar de buscar soluciones rápidas. También hizo del trabajo en equipo su prioridad a nivel de jefe de departamento: creó una sala obeya, para que pudieran explicarse periódicamente los proyectos que estaban liderando en sus funciones y discutir cómo esto afectaría a la empresa en su conjunto y cómo manejar mejor las sinergias entre los diversos sistemas internos.

Como resultado de estos cambios, el índice de satisfacción del cliente (Net Promoter Score) aumentó un 25% y el índice de satisfacción de los empleados (e-NPS) un asombroso 70%. “Es como si fuera una empresa diferente”, dice la directora de recursos humanos Brigitte Schiffano, “lo que escuchamos desde el campo es que la gente se siente mucho más segura en su trabajo diario. Los gerentes están aprendiendo a tomar los errores como experiencias de aprendizaje, lo que elimina gran parte del miedo a ser reprendidos si algo sale inesperadamente mal. Colectivamente, el trabajo en equipo ha mejorado considerablemente, ya que la resolución conjunta de problemas fomenta la ayuda mutua en todas las funciones, en lugar de las guerras territoriales y el juego de culpas que solíamos tener como en cualquier empresa que conozco. ¡Es un lugar diferente!”