Una comprensión real del pensamiento Lean solo puede surgir de una exploración de sus aspectos tácitos, no solo de sus elementos más explícitos y fáciles de comprender.
“Sabemos más de lo que podemos decir”. A principios de la década de 1960, Michael Polanyi nos abrió los ojos a la realidad de que gran parte del conocimiento humano es tácito, intuitivo, sentido, en lugar de explícito, escrito y explicado. Puedes explicar cómo andar en bicicleta, escribir las reglas y lo que se debe y no se debe hacer, pero, al final, tienes que sentir tu camino en la bicicleta y dejar que tu cuerpo y tu mente de alguna manera manejen el artilugio.
Distinguir lo tácito de lo explícito es un gran avance porque te hace ver que las instrucciones solo capturan la parte obvia de la experiencia. La parte cualitativa, las cosas que lo hacen interesante, lo que hace que funcione, se siente bien y satisfactorio, etc, a menudo es tácito y difícil de expresar con palabras. Esto significa que, si desea compartir conocimientos o experiencias, es fácil compartir la parte explícita, mientras que comunicar los aspectos tácitos, a menudo los críticos, requerirá una conversación continua y mostrar con el ejemplo.
Por ejemplo, en la hoja de trabajo estandarizado del documento antiguo de operaciones a continuación, el autor comparte la dimensión explícita del proceso a la izquierda (la secuencia de trabajo que encontraremos con cada procedimiento) y luego señala elementos clave en la dimensión tácita a la derecha.
Estos puntos clave están lejos de explicarse por sí mismos; requieren reflexión y probablemente más conversación y demostración. Sin embargo, estos elementos tácitos son los que hacen la calidad, al igual que el tono de voz hace la calidad del servicio.
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