Devolver la humanidad a la atención al cliente

Hemos llegado a temer tener que interactuar con los representantes de atención al cliente, y con razón. Basecamp se ha propuesto traer de vuelta a la humanidad a esta interacción.

Planet Lean: ¿Puede presentar Basecamp a nuestros lectores?

Kristin Aardsma: Basecamp en una aplicación de gestión de proyectos todo en uno que ayuda a las oficinas remotas a colaborar en la finalización de proyectos. También es muy útil para las personas que trabajan en el campo. Le permite publicar mensajes, chatear y compartir archivos.

PL: En lo que respecta a lean y agile, ¿basecamp nació con estas ideas o es algo que asumiste más adelante? Cuéntanos un poco sobre tu viaje, por así decirlo.

KA: Es la naturaleza de la propia empresa. Estas ideas están integradas en lo que somos. Cuando vienes a Basecamp, aprendes a tratar cada cosa nueva como un experimento. Cuando intentamos algo nuevo, no sabemos cómo va a funcionar ... entonces, ¿por qué diríamos que será así para siempre? Tratamos todo como un experimento: veamos cómo va, permitiéndonos hacer cambios y ajustar el rumbo. Esto significa que podemos fallar mejor cada vez.

Todos somos humanos y no seremos perfectos la primera vez que intentemos algo. Nuestro ethos proviene de esta creencia. Nos permitimos practicar, y en ese sentido siempre hemos sido una organización lean.

PL: ¿Qué empresa te inspira?

KA: Personalmente, me encanta Help Scout, que es el producto que usa nuestro equipo de soporte para gestionar nuestra mesa de ayuda ocho horas al día. Es otra empresa remota. Empresas como Help Scout tienen valores muy similares a los nuestros y confían en sus empleados. Les permiten ser ellos mismos, tener autonomía y prosperar. Si estás impidiendo que alguien sea él mismo en el trabajo, estás sofocando su creatividad. El cambio proviene de que las personas sean capaces de ser ellas mismas.

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