Lean nos ayuda a cumplir nuestro compromiso con los clientes

Para dar consistencia al servicio brindado a los clientes a través de su red de talleres, esta empresa brasileña recurrió al pensamiento Lean. En el camino, encontraron en él un enfoque diferente al liderazgo.

DPaschoal da servicio a vehículos y revende neumáticos y otras piezas a través de su red de 125 tiendas en nueve regiones de Brasil. Esta es nuestra actividad principal (en 2022, prestamos servicio a 318 000 vehículos y 41 000 camiones), pero el grupo tiene otras líneas de negocios que incluyen una hacienda de cultivo de café, una empresa de tecnología y un portal de comercio electrónico.

Nuestro mantra, que refleja nuestro compromiso con el cliente, es “medir y probar antes de reemplazar”. Suena obvio, pero no lo es necesariamente: en Brasil, es muy común que las empresas de servicio de automóviles exploten la falta de conocimientos técnicos de los clientes para engañarles y reemplazar piezas en perfecto estado. Nosotros no hacemos eso: si aparece un cliente queriendo cambiar sus neumáticos, pero vemos que puede recorrer otros 5.000 km antes de lo necesario, se lo decimos. Esto también forma parte de nuestro compromiso con el medio ambiente.

La razón por la que decidimos introducir el pensamiento Lean fue que nos dimos cuenta de que no teníamos una forma estandarizada de trabajar en nuestra red de talleres y tiendas. Queríamos estandarizar para brindar a los clientes un servicio más rápido y consistente. Eso nos llevó a rediseñar nuestra rutina de servicio, proyecto que fue liderado por Bruno Gomes, nuestro entonces Director de Operaciones, quien tenía experiencia previa en lean. Al poco tiempo de comenzar, el alcance del proyecto creció y decidimos mejorar también la gestión del tiempo de los gerentes de tienda. Fue entonces cuando comenzamos a trabajar con Lean Institute Brasil, en septiembre de 2021. El equipo que trabajaba en este proyecto, de alrededor de 20 personas, incluía al Director de Operaciones, así como a los gerentes y supervisores regionales, y los líderes de una serie de funciones de apoyo que considerados estratégicos: marketing, TI, gestión de proyectos.

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