Buena pregunta. Un punto de partida común para Lean en el lugar de trabajo es establecer un "muro de clientes"
Cada queja de cliente será registrado (cliente interno si es un departamento) en el siguiente formato:
| Fecha |
Problema |
Causa |
Contramedida |
Estado |
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El objetivo de esta herramienta no es priorizar el 20% de las quejas que constituyen el 80% del problema, como la teoría de la gestión nos haría hacer, sino investigar cada queja y nuestra respuesta inmediata para aprender a escuchar a nuestros clientes. mejor y mapear la reacción instintiva de la organización.
Por ejemplo, hace poco estuve en el gemba en una oficina de ventas de servicios donde los clientes normalmente no aceptaban la factura debido a las diferencias en el cálculo del precio. Lo que la Dirección estableció como causa fue "error en el cálculo" línea tras línea y luego "explicar al cliente" línea tras línea. Esto no es inusual ya que, al principio, las personas que viven con el problema a diario no entienden lo que buscamos y completan el panel con cómo ven el problema.
El primer paso de entrenamiento es aclarar lo que queremos decir con "problema" en el contexto Lean:
Un problema es una brecha en el desempeño causada por una brecha en el proceso.
ente sólidas.
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