"Flechas" y loops: la evolución de nuestro sistema de gestión

Un alto ejecutivo de una cadena hotelera española comparte un ejemplo de cómo el sistema de gestión y las herramientas visuales de la organización han cambiado con el tiempo.

A medida que una organización desarrolla su capacidad para identificar y resolver problemas y se vuelve más madura en su comprensión del pensamiento Lean, es natural que su sistema de gestión, y la gestión visual que lo respalda, también evolucionen. Esta es nuestra experiencia en Dreamplace Hotels & Resorts.

Nuestra semana comienza con lo que llamamos el “noticiero”, la reunión semanal que tiene como objetivo velar por el correcto funcionamiento de nuestros siete hoteles. Los representantes de cada departamento brindan al equipo una breve actualización sobre los acontecimientos y problemas de su área y cualquier “rojo” (problema) que se destaque se asigna a un equipo ad-hoc que se espera que lo resuelva en una fecha determinada. Ésta es la herramienta que usamos para garantizar que las cosas fluyan sin problemas en todos los departamentos, desde ventas hasta TI y mantenimiento.

La gran ventaja de esta herramienta de gestión es que nos proporciona una instantánea de lo que está pasando en la organización, a nivel de grupo, sin entrar en demasiados detalles sobre cada acción correctiva. Por eso lo llamamos el noticiero. Es una gran herramienta pero falta un poco a la hora de saber qué pasa en cada hotel en concreto. Es por eso que luego necesitamos hacer zoom en cada una de las secciones del flujo de valor (llamamos “flecha” o “arrow”) para profundizar en cada área del negocio y los problemas que experimentan. Por ejemplo, en el Departamento de Ventas, tenemos nuestra propia “flecha” que nos permite distribuir toda la información y asegura que ningún problema pase desapercibido (evita la selección selectiva en la resolución de problemas de ventas también).

Puedes continuar leyendo este artículo en mylean.org